【活動筆記】香港讀大學,美國迪士尼實習:台灣女孩Tiffany的故事分享會

迪士尼實習

Tiffany今年19歲,台北人,正在香港中文大學就讀 Hotel and Tourism Management(旅館與觀光管理),現在大二升大三,將於今年九月在荷蘭 Maastricht University 交換一年。愛冒險、愛挑戰的她,大一暑假曾到美國佛羅里達迪士尼實習兩個月。

今天邀請她分享她在迪士尼實習的經驗,希望給大學生或每個正在找方向的人一些啟發。

 

1. 迪士尼的訓練:才來實習兩個月,要花多少心力教?

Tiffany在迪士尼的實習工作是Custodial Guest Relations,主要就是打掃、清潔。

 

如果你是公司,一個員工只是暑假來實習兩個月,你會花多少心力培訓?

disney university

迪士尼的實習旅程,從訓練的第一天開始就很不一樣。訓練的地方叫做Disney University迪士尼大學。

 

訓練不是大家排排坐聽講,而是像一個典禮一樣。你會領到自己的專屬名牌、一個米老鼠耳朵的帽子。等到實習離開時,原本的那頂帽子會掛上帽穗,就像畢業一樣。

迪士尼實習

迪士尼的企業理念是Create Happiness。訓練的時候,迪士尼給實習生看很多的影片及圖片,還有家長寄來的信。寫著他們在迪士尼美好的經驗,或是特別要感謝某個員工。Tiffany說,看一兩封,可能會沒有感覺,但是一口氣給你看「很多」。你就會覺得真的有這麼一回事。

 

訓練的課程包含很多部分,最令Tiffany期待的是與遊客互動的課程,因為感覺最好玩。但是迪士尼卻遲遲不教,而是等到最後一天,實際帶實習生到園區走一趟。

custodial

為什麼不教?Tiffany才發現,因為這種東西是教不來的,跟遊客互動、解決遊客的需求永遠沒有正確的答案。從世界各地來的遊客永遠會有千百種的問題,一本標準的訓練手冊寫不完,你必須靠實際經驗去判斷、回答、處理。

 

迪士尼從訓練開始,就讓你真心相信,這裡是個創造魔法的樂園。對你來說,這是一份兩個月的實習,到最後做的事大同小異。但是對遊客來說,這可能是一輩子唯一來到迪士尼的機會,你要創造什麼體驗給他們?要發揮多大的影響力,都取決於員工服務時的表現。因為迪士尼才會花這麼多時間與心力在訓練。

 

2.心態轉變:我只是個掃地的?到創造歡樂的大使!

迪士尼樂園是以主題與顏色來區分,每個主題園區各自獨立,不會混在一起。你不會在明日世界(Tomorrow Land)看到公主跟小熊維尼,連每一區垃圾桶都長得不一樣,符合主題的設計。

 

迪士尼覺得,遊客在園區裡面,如果站在原地轉365度沒有看到垃圾桶,就不會特別去找垃圾桶丟垃圾,可能選擇亂丟垃圾。因此樂園裡面的垃圾桶數量非常多,確保遊客一眼就能看到垃圾桶。聽到這一點,我覺得迪士尼用「機制」來幫助每個遊客丟垃圾,而不是道德勸說。這是迪士尼很厲害的地方。

 

Custodial的工作聽起來很無聊:掃地、倒垃圾。前兩週Tiffany還在適應環境時,要把整個園區的地圖搞懂就很辛苦了,遑論迪士尼非常重視清潔,倒垃圾、掃地的工作也很吃力。

 

但是後來Tiffany心態轉變,除了掃地的工作以外,重點是跟遊客互動。如果看到遊客打開地圖,她會主動過去問他,需要幫忙嗎?或是遇到小孩,蹲低跟他聊天,問他今天遇到了誰?小孩就會打開話匣子講得不停,跟你分享。父母也會很開心。

 

問到Tiffany實習服務時印象最深的故事。她說有一次在廁所時遇到一個媽媽帶著坐輪椅的小孩,媽媽要上廁所,請她幫忙顧一下小孩。Tiffany為了討小孩開心,跟小孩交談,並且拿出貼紙來想跟他分享。想不到小孩講了一大串西班牙文後,嚎啕大哭,Tiffany愣在那邊不知道該怎麼辦。

 

等到媽媽上完廁所,Tiffany跟媽媽解釋剛剛發生的事。於是媽媽安撫小孩。問完小孩後,用英語跟Tiffany說,因為她的小孩有自閉症,他其實很想要那些貼紙,但不知道怎麼表達,在園區裡面也不知道該怎麼跟工作人員說,他很謝謝Tiffany主動問他。

 

3.實習的意義是什麼?

在預先給大家填的報名表單中,有人問到,怕去實習都在做雜事,沒有學習。

 

Tiffany認為實習的重點不在於學到多少東西,而是在實習過程中認識了哪些人。每個人的家庭與求學背景會影響你所來往的人,這是天生的資產。然而實習就是一個公正、公平讓你認識人的機會。如果你對這個產業有興趣,實習可以讓你實際接觸到這個產業的人,在短短的時間內,必須把握時間問任何你想知道的問題。

歡樂大合照

結語

回首到香港求學以及迪士尼實習的經驗,Tiffany有兩項建議,第一是不要怕當少數人。當少數人雖然感覺不安心,但是會讓你看到不一樣的風景,有不一樣的經驗。第二是:把握機會。不知道未來會怎麼發展,但抓準機會就去做,一定會有收穫。

 

 

近期課程及活動分享
➡️(9/3日)心智圖法課程:用圖像式思考釐清思緒、解決問題

 

➡️(9/17日)週末輕鬆聚:玩桌遊 X 交朋友 X 輕學習 X品人生

 玩桌遊活動

 

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明淳

蔡明淳,台大經濟系畢,歷經本土及外商金融業。人生轉一個彎進入公關業。因為興趣廣泛,又涉足藝文圈及教育圈,擔任專案人員及教師。

經營「明淳說」網站,以文字及影音呈現,啟發自己也啟發別人。

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