口碑行銷心法:感動客戶之前,你先感動員工了嗎?

今天這篇文章是要寫給老闆或是主管看的。做生意我們常常說口碑行銷及轉介紹很重要,由原有的客戶,經由推薦幫你帶來新客戶,不但獲取客戶的成本低,客戶的滿意度比較高(因為已經有朋友背書了)。

 

甚至有些生意只要靠口耳相傳就能活下去,還能越做越好。怎麼樣,聽到這裡你很羨慕吧?你一定迫不及待很想知道該怎麼做。

 

口碑行銷常常會有許多迷思,像是:只要能滿足客戶需求,就能創造口碑;只要商品好,就能創造口碑……等等。滿足客戶需求及商品好只是最基本的,我已經付了錢,當然就要買到好的東西。

 

創造口碑的要點在於超越客戶的期待,讓客戶跟朋友閒聊時有話題才有機會介紹你的公司及產品。口碑其是不是由客戶創造的,而是從公司內部開始的。公司員工沒有創造口碑,話題怎麼能傳播到客戶那裡去呢?

 

在公司內部創造口碑及話題的簡單方法,就是「傾聽客戶的聲音」。熱情地要約客戶,請客戶寫下對公司及員工的意見。

 

我曾經邀請一位在迪士尼實習兩個月的大學生Tiffany分享,Tiffany在迪士尼的實習工作是Custodial Guest Relations,主要就是打掃、清潔。如果你是公司,一個員工只是暑假來實習兩個月,你會花多少心力培訓?

 

但是迪士尼的實習旅程,從訓練的第一天開始就很不一樣。訓練的地方叫做Disney University迪士尼大學。訓練不是大家排排坐聽講,而是像一個典禮一樣。你會領到自己的專屬名牌、一個米老鼠耳朵的帽子。等到實習離開時,原本的那頂帽子會掛上帽穗,就像畢業一樣。

 

迪士尼的企業理念是Create Happiness,為旅客創造幸福與快樂。訓練的時候,迪士尼給實習生看很多的影片及圖片,還有家長寄來的信。寫著他們在迪士尼美好的經驗,或是特別要感謝某個員工。Tiffany說,看一兩封,可能會沒有感覺,但是一口氣給你看「很多」。你就會覺得真的有這麼一回事。心裡也覺得在迪士尼工作原來是這麼有意義的事,不覺得自己只是個掃地小妹!

 

custodial

 

看到了嗎?為什麼我們常常在報章媒體上看到迪士尼的暖心故事,因為全體員工都相信著迪士尼的信念,也常常收到客戶感激的回信。(▶延伸閱讀:香港讀大學,美國迪士尼實習:台灣女孩Tiffany的故事分享會

 

在感動客戶之前,你先感動自己的員工了嗎?如果連員工都不相信企業的價值,怎麼可能傳遞熱情給顧客呢?

 

因為人才難尋,現在各家企業都在嘗試經營僱主品牌,企圖吸引人才。我覺得從內部做起,也是在強化自己的僱主品牌。

 

從今天起,開始搜集顧客的心聲,貼在辦公室的牆面上吧。一收到客戶的好評,就要大肆慶祝,表現出很開心的樣子,老闆帶頭演戲,才能感動員工啊!一但員工深深被感動,自然也能把這樣的氣氛傳染給客戶。

 

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