Tiffany今年19歲，台北人，正在香港中文大學就讀 Hotel and Tourism Management（旅館與觀光管理），現在大二升大三，將於今年九月在荷蘭 Maastricht University 交換一年。愛冒險、愛挑戰的她，大一暑假曾到美國佛羅里達迪士尼實習兩個月。
今天邀請她分享她在迪士尼實習的經驗，希望給大學生或每個正在找方向的人一些啟發。
1. 迪士尼的訓練：才來實習兩個月，要花多少心力教？
Tiffany在迪士尼的實習工作是Custodial Guest Relations，主要就是打掃、清潔。
如果你是公司，一個員工只是暑假來實習兩個月，你會花多少心力培訓？
迪士尼的實習旅程，從訓練的第一天開始就很不一樣。訓練的地方叫做Disney University迪士尼大學。
訓練不是大家排排坐聽講，而是像一個典禮一樣。你會領到自己的專屬名牌、一個米老鼠耳朵的帽子。等到實習離開時，原本的那頂帽子會掛上帽穗，就像畢業一樣。
迪士尼的企業理念是Create Happiness。訓練的時候，迪士尼給實習生看很多的影片及圖片，還有家長寄來的信。寫著他們在迪士尼美好的經驗，或是特別要感謝某個員工。Tiffany說，看一兩封，可能會沒有感覺，但是一口氣給你看「很多」。你就會覺得真的有這麼一回事。
訓練的課程包含很多部分，最令Tiffany期待的是與遊客互動的課程，因為感覺最好玩。但是迪士尼卻遲遲不教，而是等到最後一天，實際帶實習生到園區走一趟。
為什麼不教？Tiffany才發現，因為這種東西是教不來的，跟遊客互動、解決遊客的需求永遠沒有正確的答案。從世界各地來的遊客永遠會有千百種的問題，一本標準的訓練手冊寫不完，你必須靠實際經驗去判斷、回答、處理。
迪士尼從訓練開始，就讓你真心相信，這裡是個創造魔法的樂園。對你來說，這是一份兩個月的實習，到最後做的事大同小異。但是對遊客來說，這可能是一輩子唯一來到迪士尼的機會，你要創造什麼體驗給他們？要發揮多大的影響力，都取決於員工服務時的表現。因為迪士尼才會花這麼多時間與心力在訓練。
2.心態轉變：我只是個掃地的？到創造歡樂的大使！
迪士尼樂園是以主題與顏色來區分，每個主題園區各自獨立，不會混在一起。你不會在明日世界（Tomorrow Land）看到公主跟小熊維尼，連每一區垃圾桶都長得不一樣，符合主題的設計。
迪士尼覺得，遊客在園區裡面，如果站在原地轉365度沒有看到垃圾桶，就不會特別去找垃圾桶丟垃圾，可能選擇亂丟垃圾。因此樂園裡面的垃圾桶數量非常多，確保遊客一眼就能看到垃圾桶。聽到這一點，我覺得迪士尼用「機制」來幫助每個遊客丟垃圾，而不是道德勸說。這是迪士尼很厲害的地方。
Custodial的工作聽起來很無聊：掃地、倒垃圾。前兩週Tiffany還在適應環境時，要把整個園區的地圖搞懂就很辛苦了，遑論迪士尼非常重視清潔，倒垃圾、掃地的工作也很吃力。
但是後來Tiffany心態轉變，除了掃地的工作以外，重點是跟遊客互動。如果看到遊客打開地圖，她會主動過去問他，需要幫忙嗎？或是遇到小孩，蹲低跟他聊天，問他今天遇到了誰？小孩就會打開話匣子講得不停，跟你分享。父母也會很開心。
問到Tiffany實習服務時印象最深的故事。她說有一次在廁所時遇到一個媽媽帶著坐輪椅的小孩，媽媽要上廁所，請她幫忙顧一下小孩。Tiffany為了討小孩開心，跟小孩交談，並且拿出貼紙來想跟他分享。想不到小孩講了一大串西班牙文後，嚎啕大哭，Tiffany愣在那邊不知道該怎麼辦。
等到媽媽上完廁所，Tiffany跟媽媽解釋剛剛發生的事。於是媽媽安撫小孩。問完小孩後，用英語跟Tiffany說，因為她的小孩有自閉症，他其實很想要那些貼紙，但不知道怎麼表達，在園區裡面也不知道該怎麼跟工作人員說，他很謝謝Tiffany主動問他。
3.實習的意義是什麼？
在預先給大家填的報名表單中，有人問到，怕去實習都在做雜事，沒有學習。
Tiffany認為實習的重點不在於學到多少東西，而是在實習過程中認識了哪些人。每個人的家庭與求學背景會影響你所來往的人，這是天生的資產。然而實習就是一個公正、公平讓你認識人的機會。如果你對這個產業有興趣，實習可以讓你實際接觸到這個產業的人，在短短的時間內，必須把握時間問任何你想知道的問題。
結語
回首到香港求學以及迪士尼實習的經驗，Tiffany有兩項建議，第一是不要怕當少數人。當少數人雖然感覺不安心，但是會讓你看到不一樣的風景，有不一樣的經驗。第二是：把握機會。不知道未來會怎麼發展，但抓準機會就去做，一定會有收穫。
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