作者：蔡明淳
你一定有這種經驗，看病等掛號等了兩個小時，終於輪到你，醫生看了五分鐘，就結束診療。
醫生不是不願意多跟你聊一些病情的狀況，而是後面仍然有長長的人龍在等。除了看病以外，醫生還要做其他的行政工作，像是輸入資料、整理病歷、歸檔……等等。這些瑣碎的事其實佔據醫護人員很長的工作時間，壓縮到診療以及關懷病人的時間。如果能減輕醫生繁複的紙上工作，就能讓病人獲得更好的醫療品質。
一、用科技幫醫護人員節省時間，把時間花在真正重要的事。
美國的公司M*Modal提供的就是這類的協助，他們用語音整合紀錄頁面，讓醫生一邊看診、一邊用說的紀錄病患狀況。縮短紀錄病歷的時間，多出更多時間能照顧病患，與病人互動。
這類的技術與服務，乍聽之下不困難。要怎麼設計得好、跟原有的系統整合良好、讓醫護人員用起來毫無阻礙，才是真正的重點。醫護人員已經夠忙了，他們也不是每天與科技為伍的玩家。用語音紀錄的立意良善，如果搞出一套讓他們操作起來更複雜、易搞混的流程，絕對是一大災難。
科技的發明與應用，更需要站在使用者的立場著想。再棒的科技，如果人不會用，也是枉然。
Anna Abovyan在M*Modal帶領團隊，專門設計使用者經驗。她提到M*Modal的服務是為了解決醫生的問題，所以一定要跟醫師原有的工作流程完美結合，而不是搞一個新科技整死醫生。她也觀察到，醫護人員目前使用的相關軟體與系統其實很不親民，不同軟體之間也沒有做良好的整合。依我看來，這種情形就像是讓最頂尖的F1賽車手（醫生），開一台笨重的拼裝車！
原本是科技導向的M*Modal花了六、七年的時間，導入使用者經驗設計，將產品打磨成醫護人員便利使用的服務。但是在設計的過程中，並非一帆風順。因為他們很難訪問到使用者的想法。醫師時間寶貴，都是大忙人，根本沒有空坐下來跟你喝咖啡、聊他們對產品的看法。再來，病患的個資都是極度保密，也增加了工作流程設計的困難度。
二、說使用者聽得懂的話，才能真正達到目的，幫助他們。
在設計服務時，Anna實際到現場觀察醫護人員的工作情形。她提到一個有趣的故事，護士使用M*Modal的一項網路上的服務，必須打開網頁，輸入帳號密碼，就像你我平常使用E-mail服務一樣。
但是她發現，這些護士並不是直接輸入網址，而是進到信箱，找到幾週前M*Modal發給他們，首次啟用服務的E-mail。她們找到這個網址，點下登入，被要求換密碼，週而復始，每天早上都做一樣的動作！
這才讓Anna驚覺，使用者跟你想的不樣！你平常習以為常的習慣與動作，並不等同於使用者的習慣。服務是要經過設計，讓使用者容易上手，而不是強迫使用者適應這個服務。
反思台灣的醫療產業，醫護人員的勞動條件其實不佳，常常有血汗、過勞等議題。若是科技能夠進入醫療產業，可以用不同的方法，協助醫護人員工作得更輕鬆、更聰明。Anna將在十月的Talk UX論壇中，分享M*Modal公司的使用者經驗設計，歡迎有興趣的你一起參與。
＊本文首發於今周刊明淳說專欄。
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蔡明淳，台大經濟系畢，歷經本土及外商金融業。人生轉一個彎進入公關業。因為興趣廣泛，又涉足藝文圈及教育圈，擔任專案人員及教師。
經營「明淳說」網站，以文字及影音呈現，啟發自己也啟發別人。
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